운영 자료를 받으면 먼저 정리하고 싶어집니다. 그러나 숫자만으로 시작하면 이미 정리된 이야기만 보게 됩니다. 현장은 장부에 적히지 않은 우회 경로로 일을 처리하는 경우가 많습니다.
인터뷰는 직급을 섞어 진행합니다. 경영진은 목표와 우선순위를, 중간관리자는 조율의 어려움을, 현장 실무자는 하루의 예외 상황을 말해 줍니다. 같은 질문을 다른 위치에서 받으면 문서와 실제의 간격이 선명해집니다.
질문은 길지 않습니다. ‘어제 가장 오래 기다린 일’, ‘다른 부서에 다시 물어본 일’, ‘장부와 다른 재고를 본 날’처럼 구체적일수록 답이 살아납니다.
스프레드시트는 인터뷰 이후에 검증 도구로 씁니다. 사람의 말이 가리킨 지점을 숫자로 확인하고, 반대로 숫자만 이상한 지점은 다시 현장으로 돌아갑니다.